IT Service Management (ITSM)

Information Technology Infrastructure Library (ITIL)
Indien binnen uw organisatie serieus met ICT Asset Management wordt omgegaan, ligt het voor de hand om alle ITIL processen te automatiseren. Hieronder vallen ook helpdesk functionaliteiten. De Configuration Management Database (CMDB), welke idealiter automatisch gevuld en up-to-date gehouden wordt, staat centraal in deze processen. Wij onderscheiden de volgende ITIL processen:

Processen

Incident Management

Incident Management draagt zorg voor het proces van registratie, classificatie en correcte en consistente afhandeling van incidenten. De operationele IT-diensten kunnen snel en adequaat worden hersteld en het totaal aantal incidenten zal hierdoor afnemen.

Problem Management

Tussen alle incidenten zitten storingen die te maken kunnen hebben met structurele fouten in de IT-infrastructuur. Het doel van het Problem Management-proces is om de onderliggende oorzaak van incidenten te achterhalen. ToBeInControl kan deze problemen geautomatiseerd doorzetten naar de juiste personen. De gebruikers worden automatisch op de hoogte gehouden zonder tussenkomst van een helpdeskmedewerker.

Change Management

Storingen zijn vaak terug te voeren op eerder doorgevoerde wijzigingen. Het Change Management-proces richt zich op het onder controle krijgen van wijzigingen van de IT-infrastructuur en het beperken van de storingen die aan deze wijzigingen gerelateerd zijn.

Configuration Management
Dit is de fundering voor Incident-, Problem- en Change Management. Alle configuratieitems in de IT-infrastructuur worden geregistreerd, gevolgd en gecontroleerd tijdens hun gehele levenscyclus. ToBeInControl heeft een van de betere configuration tools op de markt om u hierbij te ondersteunen.

Release Management
Het doel van Release Management is het beheren en distribueren van alle door de IT afdeling ondersteunde hardware en softwareversies die in gebruik zijn binnen uw organisatie. Release Management zorgt ervoor dat uitsluitend correcte, geautoriseerde en geteste versies van software en hardware beschikbaar worden gesteld zonder dat dit ten koste gaat van de kwaliteit van de werkomgeving. ToBeInControl zorgt ervoor dat dit proces zo soepel en snel mogelijk geautomatiseerd verloopt om de kosten zo laag mogelijk te houden.

Service
Level Management
Service Level Management voorziet in het continu onderhouden en verbeteren van de met de klant overeengekomen dienstverlening. Dat gebeurt door met de klant te onderhandelen over de aangeboden diensten, afspraken te maken over deze diensten en vervolgens de afgesproken diensten te monitoren en erover te rapporteren aan de klant. De afpraken worden bekrachtigd in een Service Level Agreement (SLA). De aangeboden diensten moeten van hoge kwaliteit zijn en worden aangeboden tegen gerechtvaardigde kosten. Service Level Management helpt bij het vinden van het juiste evenwicht tussen de kwaliteit, klantvriendelijkheid en de kosten van de IT-diensten. Een goed geïmplementeerd Service Level Management zal de zakelijke prestaties verhogen en resulteren in een grotere klanttevredenheid. ToBeInControl zorgt ervoor dat deze SLA’s nauwkeurig gemeten en behaald worden.

Availability
Management

Availability Management zorgt ervoor dat alle systemen en diensten naar wens functioneren en dat deze betrouwbaar en beschikbaar blijven. Daar waar informatie en data van wezenlijk belang zijn voor organisaties, komt security om de hoek kijken. Dit om ongeoorloofd gebruik van informatie te verhinderen.

Continuïteit

Zelfredzaamheid
Op alle mogelijke manieren zal ToBeInControl de zelfredzaamheid stimuleren om de kosten van beheer tot het minimum te beperken en de klant 24/7 te ondersteunen. Kennis
borging
(Knowledge
Management
Software
System)
zorg dat de infrastructurele kennis niet alleen bij u medewerkers blijft maar bewaart blijft voor hergebruik.

Continue procesverbetering
Elke kwaliteitssysteem berust op het continue verbeteren van de processen. De processen van ToBeInControl vormen daar geen uitzondering op.Uitgaande van duidelijke afspraken zal er gewerkt worden aan continue kwaliteit verbetering die in lijn liggen met de kwaliteitseisen van uw organisatie.